ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی با استفاده از ابزار سروکوال
نویسندگان
چکیده
چکیده یکی از مدلهای پرکاربرد در ارزیابی کیفیت خدمات، سروکوال است که در پنج بعد: محسوسات، قابلیت اعتماد، اطمینان، پاسخگویی و همدلی به مقایسه انتظار و ادراک مشتری از خدمت ارائه شده می پردازد. پژوهش حاضر با استفاده از مدل یادشده به ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی در «دانشگاه رازی کرمانشاه» پرداخته است. جامعه آماری شامل 400 نفر از دانشجویان جغرافیا بوده و حجم نمونه پژوهش 210 نفر برآورد شده است. نتایج گویای شکاف زیاد و معنا دار بین انتظار و ادراک پاسخگویان در همه ابعاد بالا است. آزمون همبستگی نشان میدهد که که بین «سال ورودی دانشجویان» و کیفیت محسوسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، همدلی و درنهایت کیفیت کلی خدمات رابطه منفی و معنادار وجود دارد؛ همچنین بین «سکونت در خوابگاه» و کیفیت محسوسات و نیز «دوره تحصیلی» و کیفیت پاسخگویی رابطه منفی و معنادار مشاهده شده است.
منابع مشابه
ارزیابی کیفیت خدمات پرستاری از دیدگاه بیماران با استفاده از رویکرد ترکیبی مدل کانو و سروکوال
Introduction: The Kano model is a proper technique for classification of needs that can be strategic guidelines for improve of nursing quality which measured by SERVQUAL model. So this study is analyzed the current and expected needs and perceptions of patients from quality of nursing care in line with the strategic focus of analysis methods and quality improvement. Materials and Methods: Th...
متن کاملارزیابی ادراکات و انتظارات متقاضیان از کیفیت خدمات حسابرسی با استفاده از مدل سروکوال
هدف از این مطالعه، ارزیابی ادراکات و انتظارات متقاضیان از کیفیت خدمات حسابرسی با استفاده از مدل سروکوال است. حسابرسی نیز مانند دیگر خدمات در سایر حوزهها یک خدمت است که توسط گروهی ارائه و توسط گروهی دیگر از اشخاص مورد استفاده قرار می گیرد. لذا می توان برای سنجش آن از مدل های استاندارد جهانی مانند سروکوال بهره برد. در این تحقیق که در بین متقاضیانی که بار اول درخواست استفاده از خدمات یک موسسه معت...
متن کاملارزیابی کیفیت خدمات باشگاههای خصوصی استان لرستان با استفاده از مدل سروکوال
هدف از تحقیق حاضر ارزیابی کیفیت خدمات باشگاههای خصوصی استان لرستان با استفاده از مدل سروکوال بود. روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی بود که به شکل میدانی انجام گرفت. جامعۀ آماری تحقیق مشتریان و مدیران 60 باشگاه خصوصی بودند که با استفاده از جدول مورگان 52 باشگاه انتخاب و 155 پرسشنامه بین مشتریان و مدیران آنها توزیع شد. ابزار جمعآوری اطلاعات دو پرسشنامه بود؛ یکی پرسشنامۀ استاندارد چی لیو[1] (81...
متن کاملارزیابی کیفیت خدمات در دفاتر پلیس+ 10 با استفاده از روش سروکوال
این پژوهش ب همنظور ارزیابی کیفیت خدمات در دفاتر پلیس +10 با استفاده از روش سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات می باشد، انجام گرفته است. در این تحقیق به بررسی میزان شکاف بین در هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت « پلیس + 10 » انتظارات و خدمات ادراک شده توسط مشتریان دفاتر خدمات و سپس رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات بر...
متن کاملارزیابی کیفیت خدمات اداره کل امور مالیاتی شرق تهران (اشخاص حقوقی) با استفاده از مدل سروکوال
امروزه کیفیت خدمات به دلیل ارتباط روشن و واضح آن با موضوعات رضایت مشتری، حفظ مشتری و سود آوری در اغلب صنایع خدماتی مسأله ای حیاتی است. سطوح بالاتر رضایت مشتریان، وفاداری بیشتری در آنان ایجاد می کند و مشتریان کاملا راضی، خیلی بیشتر از مشتریان صرفا راضی وفادار می مانند. از طرفی، بین وفاداری مشتریان و منافع سازمان همبستگی مثبتی وجود دارد. مقاله حاضر حاصل تحقیقی میدانی است که هدف آن ارزیابی کیفیت ...
متن کاملارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده بیمارستانهای منتخب شهر تهران با استفاده از مدل سروکوال
Introduction: One of the factors that increases competitive ability is to improve the quality of presented service in organizations such as hospitals. Providing superior services through maintaining high quality is a prerequisite for the success of service organizations. The SERVQUAL model is one of the most commonly used tools for measuring service quality satisfaction. So the aim of this stud...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
عنوان ژورنال:
چشم انداز مدیریت دولتیجلد ۶، شماره ۲۲، صفحات ۰-۰
کلمات کلیدی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023